为建设服务型政府搭建有效平台

　　建设服务型政府是行政管理体制改革的一项重要内容。目前，政府管理越位、缺位、错位等现象仍然在一定程度上存在，政府部门门难进、脸难看、事难办问题仍然比较突出。有效解决这些问题，不仅需要从宗旨理念、法律制度等方面作出必要安排，也需要在管理方式、运行机制等方面进行积极探索。ISO9001标准作为ISO9000族标准的一员，是关于质量管理体系的国际通用标准，其核心思想是以顾客为关注焦点，基本理念是领导重视、全员参与、自我完善、持续改进，主要方法是系统论、控制论、信息论。将ISO9001质量管理体系引入政府部门，对行政事务进行流程再造，可以有效提高行政时效、规范运行程序、理清权责关系，实现政府管理高效化、规范化、标准化。当前，政府部门在推行ISO9001质量管理体系时需要把握好以下几个关键环节。

　　以群众需求为中心。按照ISO9001质量管理体系的要求，导入单位必须始终以服务对象为中心，关注服务对象的需求，不断提高服务对象的满意度。这就要求政府部门转变观念，从“管理型”转向“服务型”，把自己看成向社会提供公共产品和公共服务的公共部门而不是高人一等的管理机构；始终坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋，深入开展调查研究，充分了解服务对象当前和未来的需求，确保组织目标与群众需求相一致。

　　将法律法规和政策具体化为质量方针、质量目标、规范程序、作业指导书。推进依法行政、建设法治政府，是全面落实依法治国基本方略、加快建设社会主义法治国家的重要任务。推进依法行政，必须坚持组织法定、合法行政、合理行政、程序正当、高效便捷、诚实守信等基本要求。推行ISO9001质量管理体系，应坚持将所有工作纳入程序化管理，每项工作都编写出质量手册、程序文件和作业指导书，每项作业指导书都给出相关法律法规、规范性文件的依据，依据法律法规对各项服务活动作出程序化规定，使办事标准和办事程序更加公开透明、行为更加规范，不仅保障实体正义，而且实现程序正义。同时，严格依法行政，避免随意性，确保所有事项的办理都符合标准要求，在实施过程中不走样。

　　与各种现代管理方法有机结合。近年来，许多政府部门运用了一系列现代管理方法。这些管理方法各有特色、各有侧重、各有优势。在推行ISO9001质量管理体系的过程中，可以将其与各种行之有效的现代管理方法有机结合起来。比如，把目标管理和质量目标结合起来，坚持以质量为核心，保证组织目标始终不偏离群众需求；把以结果为导向的绩效管理与ISO9001质量管理体系的过程控制结合起来，实行动态调整，避免出现大的差错。同时，应积极创建学习型机关、培育先进行政文化，加强领导班子和干部队伍建设，努力提高能力素质，增强干部队伍的执行力，为实施ISO9001质量管理体系提供组织保障和人才支持。

　　建立健全满意度测评体系。广大群众的积极参与是建设服务型政府取得实效的坚实社会基础。ISO9001质量管理体系有一套完整的对服务质量进行评价的标准和程序，有利于保障群众的监督权和参与权。政府部门应积极推行政务公开，吸引群众参与，自觉接受群众监督，深入了解和把握群众对政府部门工作的评价；重视外部考核机制和满意度测评体系的作用，将其作为改进工作的重要动力。同时，把满意度测评与干部考核和评价结合起来，将群众满意度测评作为选拔任用干部和奖优罚劣的重要依据。