以下内容来源半月谈网，此内容仅作为公务员考试申论及面试素材积累、学习参考使用，安徽公务员考试网小编为了能够使各位考生方便快捷的学习特整理分享2021半月谈评论：答非所问！“智能客服”不能沦为“对牛弹琴”。以下是具体内容：

　　近年来，随着互联网的快速发展，很多企业加大引入"智能客服"的力度，"智能客服"似乎成为一种潮流。既然客服前面冠以"智能"二字，客户服务工作应该更为高效、便利。但是，不少用户发现，有了智能客服之后，人工客服一般很难接通，智能客服的服务也不给力：等待漫长、循环操作、答复僵硬、答非所问等等。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问，反而增添了用户烦恼，影响用户的消费体验感。

　　智能客服"不智能"由来已久。有相关调查报道反映，许多商家的智能客服答非所问，相关交流如"对牛弹琴"。问题大致归结为：耗费时间——客服语音提示时间长，等待人工客服需排大长队，"障碍"多；"入口"难——有顺利"通关者"却又被"自动挂断电话"；回答"千篇一律"——不管你的问题是什么，智能客服的回答"一模一样"；联系电话接不通——不少企业的客服后台，语音留言始终无人应答。人工客服接通难等问题，尤其使不擅长运用智能技术的老年人在消费活动中苦不堪言。

　　诚然，智能客服在很大程度上提高了企业商家的服务效率，节省了经营成本。但是，人们在消费活动中的相关诉求是多元且个性化的，这大大超过了目前智能客服的"智商"范畴，智能技术还不能完全解决有关所有难题。企业商家多以一套标准模式的智能客服来"应付"消费者，让人工客服形同"摆设"，表面上看是出于减少经营成本的考量，实质上则是自身服务意识、责任意识的淡化，以变相敷衍的形式躲避、拒绝消费者的反馈诉求。

　　在现代经济社会下，企业与消费者早已不是一锤子买卖的关系。从市场销售到购买使用再到售后服务，每个环节都是不可忽视的。优良的客服质量不仅会使消费者如沐春风，提升消费体验感，还能增强企业认可度，优化企业的品牌形象。若牺牲了服务质量，忽视了用户的体验感和满意度，用"智能"噱头糊弄消费者，势必会导致企业与消费者之间的距离隔阂越来越大。这不仅涉嫌侵犯消费者的知情权和批评权，还会给企业形象和口碑造成负面影响。

　　可以说，许多"智能客服"的新式外衣下，依然是相关企业社会责任缺失的老问题。解决这一问题，亟需多措并举。一方面，相关部门要加强监管，督促企业商家完善客服工作，明确智能客服时长、人工客服设置等行业标准。同时，要加快研发应用更先进的智能客服系统，强化智能客服的应急应变能力，提升客服服务的水平和质量。

　　另一方面，企业商家也要增强服务意识和责任意识，将人工客服和智能客服纳入消费者满意度评价体系，完善自身服务体系。此外，要做好智能客服和人工客服的有效衔接，为急需人工客服的群体提供"一键式"转接人工客服等，让服务更显温情。