以下内容来源人民日报，此内容仅作为公务员考试申论及面试素材积累、学习参考使用，安徽公务员考试网小编为了能够使各位考生方便快捷的学习特整理分享2021人民时评：让客服更有温度。以下是具体内容：

　　客服一端连着消费者，一端连着企业，需要实现更便捷、更有效的沟通。　　

　　近年来，随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。相比人工客服，电子客服不需要人力，还可以做到随问随答，有效降低了企业成本，有利于提升服务效率。然而，有些企业在使用电子客服后，相应的管理跟不上，无法有效解决问题，影响了消费者体验。

　　打电话客服，机器人只会按照程序进行提示，往往没有用户想要的信息，转人工客服则需要排长队；选择在线咨询，所谓的人工智能客服只会机械答问，转人工客服却不一定在线；一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深，年轻用户不费一番功夫都很难找到，更别提老年人了；个别商家干脆取消人工客服，只留下联系电话，而电话总是无人接听……如此种种现象说明，缺乏管理的电子客服不仅不能解决问题，反而让咨询者心里更添堵。

　　客服变了样，背后是服务意识被淡化。一些企业为了吸引客户，会不厌其烦地进行电话营销，但在客服方面的投入却十分吝啬，原因在于其将客服工作当作了成本。为降低费用，一些经营者在使用电子客服后，大规模减少人工客服岗位，甚至取消人工客服。实际上，电子客服并不是万能的，现有的智能技术很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者投诉意愿，本质上是逃避责任的表现。

　　从长远来看，做好客服与企业发展并不矛盾，而是相辅相成的。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的客服，能让消费者更好地使用产品和服务，从而改善消费体验，提升品牌美誉度，赢得更多客户。更重要的是，消费者通过客服反映的意见和建议，能够帮助企业进一步改善产品和服务，提升市场竞争力。

　　电子客服初衷是为了提升服务质量，但相应的管理还需到位。一方面，应不断更新电子客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，提升系统的应变能力。另一方面，做好电子客服能力不足的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下，人工客服依然有独特优势。与机器比较，人与人的沟通更顺畅，解决问题也更直接，有时也可以让消费者感到更温暖。

　　客服是对人的服务，还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强，容易接触新事物，能很快接受电子客服，而一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受电子客服，很多时候离不开人工客服。因此，企业在应用电子客服的同时，应在显著的地方设置人工客服，方便老年人轻松找到。当前，有的平台运用大数据技术，自动识别老年人群体，直接为老年人提供人工客服，不失为有益的探索。

　　加强监管，才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此，应多措并举、强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。

　　服务是一门艺术。客服一端连着消费者，一端连着企业，需要实现更便捷、更有效的沟通。优化管理、提升服务，努力让客服更有温度，才能更好服务广大消费者，同时让企业发展受益。【内容来源《人民日报》（2021年05月11日05版）】