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　　央视网消息（焦点访谈文字稿）：请个家政服务的阿姨，现在已经成为很多城镇家庭生活的刚需。做家务、带孩子或者是伺候老人、病人都需要，但是要找到一位双方都称心如意的阿姨却并不容易。家里的这些事儿看着简单，但要干好却也需要有一定的经验，甚至还有一定技巧，更重要的还得有很强的责任心。所以很多人都感叹，合适的阿姨提着灯笼都难找。找不到、不规范、不满意，已经成了家政服务业的三大痛点。近日，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，围绕“提质”“扩容”这两个关键词，提出36条具体措施，针对家政行业的痛点，打出了一套组合拳。

　　来自四川的魏阿姨在北京做家政服务有四年了，她告诉记者，自己最在行的就是照顾老人。

　　其实魏阿姨刚开始也没想着干这份工作，但她的热情和转变源于母亲。她母亲脑梗，自己照顾了她6年，所以就来北京找照顾老人的工作。

　　记者在某家政公司了解到，家政市场是供不应求，有经验的阿姨都是香饽饽，尤其是照顾一老一小的，而但凡稍微有点经验的阿姨也很抢手，根本不愁找工作。甚至有些雇主表示，只要人好，没有经验也可以接受。

　　“找不到”是很多用户的体验感受，这是因为需求量大，合格的又少。小刘是北京某家政公司的经纪人，从业四年来，他感触很深：“最大的变化是大家的需求量是直线往上跑的，我们的客户量非常大，但是现在最缺的就是找一个好的保姆。”

　　北京某家政公司副总裁曹继忠说：“目前来看，大概100名客户来了以后，最后成交率在15%，也就意味着有85%的客户现在找不到合适的阿姨。”

　　针对“找不到”这一痛点等相关问题，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，可称为“家政36条”，由国家发改委和商务部牵头实施，“家政36条”着力来解决数量和质量的问题。《意见》要求，通过开展家政培训提升行动，促进各地完善课程设置，完善培训体系，吸引更多劳动者从事家政服务行业，并明确到2020年底累计培训500万人次，实现城区常住人口100万以上的地级市家政培训能力全覆盖。而家政服务质量的提升关键在人。《意见》要求原则上每个省份至少有1所本科高校和若干职业院校开设家政服务相关专业，扩大招生规模。并着力培育100家以上产教融合型企业，支持家政企业举办职业教育，从而提高从业人员素质，从源头上提升服务质量。

　　国家发展改革委社会发展司司长欧晓理说：“本科设置家政专业主要是培养一批从事家政领域的管理人才，职业教育更多是侧重于培养一批高素质的技能人才，技能的培训更多是要解决现在广大从事家政服务人员的职业技能。从文件的标题也能看出来，叫提质扩容，提质就是提升质量，扩容就是要增加供给。”

　　小王是一位育儿嫂，经过面试很快就被用户看上了，双方一拍即合。她告诉记者，她的能力和自信来源于自己参加的培训和手里拥有的育儿嫂证、月嫂证等各种证书，工资的高低也与这些证书挂钩。

　　据了解，这些证书都是一些培训机构或者是家政公司发的，没有统一的标准和要求，乱发证情况比较严重。目前我国家政服务行业还是处于发展的初级阶段，从事家政行业的企业有60多万家，家政服务涉及20个门类，200多种服务项目，但大都缺少统一的行业标准。在这种情况下，一些有条件的公司会给阿姨进行10天左右的岗前培训，培训课程和相关要求也都是公司自己根据需求来制定的。因此，“不规范”“无标准”，也是行业痛点之一。

　　北京某家政公司销售经理安玉春说：“我们的培训是根据对客户的回访，了解到客户的一些详细需求，制订培训计划、培训内容。”

　　实际上，能进行培训的企业目前还算不错的，而一些小公司、小门店什么培训都没有。目前家政服务行业市场还不成熟，存在品牌化、规模化、连锁型的企业数量偏少，职业入职门槛较低，岗前培训不普及或不规范，培训质量普遍不高等等诸多问题。这些问题也在一定程度上造成了职业认知度、社会地位不高。

　　国务院发展研究中心研究员任兴洲说：“和现在庞大的需求相比，这个行业还存在着不小的问题，综合起来叫散、小、低、乱。可以概括为：散就是经营分散，不集中；规模很小；低是低水平、低素质；乱，整个市场秩序还有点混乱。怎么集中精准针对这些问题，这些痛点去综合施策，是现在面临的最重要问题。”

　　对此，“家政36条”具体指出，要开展家政服务国家标准修订工作。完善行业标准体系。研究制定家政电商、家政教育、家政培训等新业态服务标准和规范。推进家政服务标准化试点专项行动。此外还要推广使用家政服务合同示范文本，加快建立家政服务人员持证上门制度，开展家政服务质量第三方认证等等。要求各地要培育一批具有区域引领和示范效应的龙头企业，形成家政服务业知名品牌。

　　由于家政人员的需求量大、缺口大、人数少、质量差造成的“找不到”、“不好找”的问题，以及“无标准”、“不规范”等问题，“不满意”就成为了这一行业又一痛点。

　　技能虽说是家政服务的基本要求，但对于老人来讲，有时候阿姨们用着顺不顺心比能不能干来得更为重要，作为儿女，给父母找阿姨更多看态度。

　　如果说阿姨们的技能、态度等问题还有商量的余地，那么一些负面事件的发生则让人难以容忍，防不胜防。公安机关接到过很多相关的偷窃案、虐待老人案、虐待儿童案。

　　为了解决从业者在技能、态度、信用等等这些让用户“不满意”的问题，“家政36条”聚焦监管，提出要建立家政服务信用信息平台系统，优化家政服务信用信息服务，加大守信联合激励和失信联合惩戒力度，并且建立健全家政服务法律法规。

　　国务院发展研究中心研究员任兴洲说：“‘家政36条’对这个行业未来的发展提供了系统的政策，叫组合拳，对提升行业人员的素质、提升他们的社会信誉能起到非常好的作用，是一个系统化工程，组合拳的政策体系。”

　　近年来，随着全面二孩政策的实施、社会老龄化程度的加速，居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多样化的家政服务需求出现了刚性增长，家政服务成为一个市场潜力巨大的行业，总规模近些年一直保持20%左右的增速，对解决农村劳动力转移所产生的就业压力，有着特别的意义。别看家政服务好像门槛很低，洗个菜带个娃，似乎谁都能做，随便做做就行，其实并非如此。既然是服务，就有服务的标准和规范，就需要想方设法提高服务的水平：既要满足市场对服务量的需求，也要满足客户对服务质的要求；既要扩容，也要提质。完善标准、健全法规、加强培训、提升素质，《意见》打出的这一套组合拳有利于家政行业的发展，也有利于更好满足人民对美好生活的需求。