【参考答案】

　　作为培训主要负责人，第一时间检查软件，进行重要数据的恢复。如果自己无法恢复，立即联系设备提供商的技术人员，详细说明情况，尽可能恢复数据。如果实在不能恢复，相信如此重要的数据单位一定有纸质备份，则要做好后续的数据录入工作。

　　请相关技术人员留下来，了解情况，分析是否存在常规操作不当的问题，如果是技术人员操作不当造成的，则要组织相关人员的培训，提高操作技能，避免失误。

　　了解情况后，如果操作不存在问题，则可能是先进数据设备不稳定或者漏洞，对这个问题要引起高度重视，及时联系供货商的技术部门，对设备进行检测。对于技术漏洞及时修复，如果由此造成单位损失，要按照相关购货合同进行索赔。

　　【训练题7】留学中介欺骗留学生的现象，接到举报信，怎么处理？

　　【答题思路】

　　1、揭示留学中介欺骗现象的本质。

　　2、分析留学中介欺骗现象出现的原因。

　　3、提出相应解决措施。

　　4、总结提升。

　　【参考答案】

　　留学中介欺骗留学生的现象是少数个人或者团体扰乱社会主义市场经济，违反职业道德的行为体现。

　　这种现象的原因是少数团体个人利益熏心，利用留学生的急迫出国心理，违反基本市场基本准则，严重的扰乱了留学中介市场秩序。另外留学生在这个过程中处于信息的弱势群体，对国外情况了解匮乏，容易被中介组织欺骗。当消费者自己的利益受到侵犯时候，难以找到合理的维权渠道，也是留学中介欺骗现象经常出现的原因。留学是随着经济发展出现的新生事物，所以市场秩序还不健全，相关部门监管不是很到位，也是其中一个原因。

　　我认为可以从以下几个渠道进行改进，杜绝此类现象发生。第一必须追及违规的中介或者个人的责任，追回违法所得，对其进行经济或者行政惩处，如果金额巨大必须追究其刑事责任并且吊销其营业资格。第二对于留学生应该进行宣传教育，使其知道多种维权渠道，比如法律维权或者通过消费者协会维权，使中介欺骗行为成本提高而减少此类现象。第三，规范留学中介市场，国外的学校须经过我国教育部的认证，未经认证的学校文凭或学位在国内不被承认。所有经过认证的学校都会按国家分类在教育涉外监管信息网公布。合法的留学中介服务机构应具备工商部门颁发的有效营业执照和由教育部核发的《自费出国留学中介服务机构资格认定书》，并会在教育涉外监管信息网公布。

　　我会认真对待群众的来信，对其宣传维权方式和留学中介情况，并且把有关事项及时通知有关部门。我想通过我们共同努力一定可以杜绝留学中介欺骗现象发生。

　　【训练题8】小区内车位少，有居民长期占车位，物业把车锁了，居民不满意，到物业办公室门口闹事，作为社区工作者，你怎么处理？

　　【题型分析】

　　这道题问的是“怎么处理”，很明显是考察考生是否具备应急应变、化解矛盾纠纷的能力。所以考生在回答的时候尽量不说废话，不要分析原因和意义，而是开门见山提出对策解决好问题纠纷即可。其实这类应急应变题看起来比较棘手，但是如果用主体分析法来分析的话，思路主线就会清晰起来，解决起来也就比较简单了。关键是要找出题目已经涉及的、需要涉及的各个主体。本道题的主体有：我（社区工作者）、物业、被锁车的居民车主。学宝教育云课堂网校提示这三个是已经出现在题中的主体，我们解决问题不能靠单打独斗，还需要借助外界力量，这就需要寻找潜在的主体。比如说社区民警、社区法律顾问、小区的业主委员会、小区所属的居委会领导等等。一旦题目中主体多了起来，意味着你解决问题的方法就丰富了，思路也会打开。这种主体分析法在很多应急应变和组织策划题型当中都可以运用上，考生们可以仔细体会。

　　【参考答案】

　　我会这样来处理：

　　第一，安抚情绪，控制局面。小区车位少、停车难、纠纷多的问题由来已久，这次事件很可能成为引发车主和物业之间矛盾的导火线，所以我会第一时间安抚双方情绪，隔开双方人群，表明自己社区工作者的身份，询问、记录事件详细原因，努力将双方抵触对抗的对话方式引向共同协商、理性解决的方向，避免升级成群体性冲突事件。

　　第二，多方参与，共同协商。在了解了事情原因之后，我会让被锁车的业主停止堵门闹事的行为，并让物业将锁打开，缓和双方矛盾关系，为协商解决奠定台阶。同时，我会联系社区民警、小区法律顾问、小区业主委员会成员以及小区所在居委会领导到场，与车主代表们一起协商讨论今后如何规范管理私占车位的行为。其中，协商过程中一定要明确物业、车主双方之间的权利和义务关系，对物业权力有所约束，禁止物业擅自使用扣车、锁车的粗暴管理方式，同时也要对长期私自占用公共车位的车主有所惩罚，例如口头警告、公示栏曝光、罚款等，对屡教不改的车主物业可以打电话报警要求拖车。

　　第三，建章立制，按章治理。以此次冲突为一个契机，在双方口头约定之后，促成物业与车主之间签订一个规范管理小区内私占车位的制度性协议，为物业今后规范治理小区停车问题提供制度性依据，同时也进一步约束、规范物业的管理权限。

　　第四，多措并举，破解停车难题。小区物业作为小区的管理者，应该为小区创造更好的停车条件。建议物业利用一部分物业费新建、扩建停车位，通过划定停车位的方式对小区场地资源进行整合。同时，建议小区创新管理方式，及时掌握和登记各个车主的车牌号码和手机联系方式，对不文明停车的车主要提前通知到位，避免事前不通知、事后锁车的野蛮管理手段。

　　相信通过以上四步，能够避免下次再出现此类矛盾冲突。

　　【训练题9】以下A、B、C、D事件发生在8:30，但工作人员要9:00上班，假如你是工作人员，你该怎么处理？

　　A、有人问你有关国税工作人员的事，但这个事在短时间内难于解释，你该如何处理?

　　B、叫号机坏了，但有很多人排队，你该怎么做?

　　C、办税工作人员与排队人员发生了争执，很多人围观，你该如何处理?

　　D、有人向你咨询国税局的一些问题，你该如何处理?

　　【测评要素】应急应变能力、事件处理能力

　　【思路点拨】

　　这道题在题目形式上比较新颖，特殊之处在于在一个共同的特定背景下，分别有四种情况的事件需要处理，基本属于应急应变类题目。这要求考生区分不同事件的特点，分别给出具体做法，但在有限时间内解决四个事件，需要简要答到要点，避免就一个问题过多展开。

　　【参考答案】

　　虽然距离上班还有半个小时，但作为单位工作人员，对于在非办公时间发生的事件不能视而不见，对题目中的四种情况我会分别做出如下处理：

　　A情况比较特殊，这一问题是有关工作人员的，而不是有一般的办公事务，并且短时间内难于解释。为了避免因此影响其他办公准备工作，我会先简单了解他的咨询意图，确定问题性质。如果有必要当场对其进行回复，我会请前来询问的群众在休息区稍作等候，并告知我们的办公时间在半小时后开始，到时安排相关工作人员予以解答。如果咨询的群众不便等候，或者我们无法当场回复，我会留下他的联系方式，然后与相关领导沟通会对他进行电话回复。

　　B情况下，我会立即告知排队的群众叫号机损坏，并对此表示歉意。之后，我会简单维修，并立即联系维修人员前来检修，力求在9点上班前修好。对于已经排队的群众，我会按序为他们手写序号条，并引导他们到休息区等候。对于不断前来的其他群众会引导他们暂时排队，依次领取手写序号条。

　　C情况下，我会首先安抚发生争执的群众与工作人员的情绪，并请其他前来办事的群众不要围观，引导他们到休息区或各自办理事务的区域等候。接着进一步了解产生争执的原因，找到矛盾，及时化解。

　　D情况下，如果问题能够通过简短的解释来回答，我会热情的回答群众的疑问。如果涉及的问题我并不了解，我会坦诚告知，并请他稍作等候，在正式办公开始后到咨询台有专业的同事为其解答。

　　在工作中，我们总会遇到各种各样的突发问题，需要做出及时有效的处理。我相信只要秉着对工作负责的态度，不断在工作中积累经验，一定能够解决好遇到的各类问题。

　　【高分点拨】对题目中的四个问题需要分别给出差异性的回答才能体现出具体问题具体分析。

　　【训练题10】你和小王共同参加单位推优评选的竞争，有人举报小王拉票，领导经过查证确有其事，取消了小王的资格，小王事后说是你举报的，同事和领导也这么认为。请问你该怎么处理？

　　【参考答案】

　　推优评选的目的是为了鼓励先进鞭策落后。小王和我能够共同参与此次评选，说明我们俩平时的工作都是比较优秀的。这也说明了我们单位在培养年轻人才方面的工作是卓有成效的。此次评选对于我个人而言，我更看重的是自己平时的努力工作得到了领导和同事们的认可，而不是评选的结果。像小王那样拉选票的方式我认为是不可取的，这说明小王在推优评选的认识上还存在误差。领导查证后取消了小王的资格，这种做法可以使小王认识到错误的严重性，是值得肯定的。而小王事后认为举报人是我，而且到处跟别人宣扬，给我造成了一定的影响。我认为应当采取以下几点措施进行化解。

　　首先，如果我自己确实在有意无意中向领导反映过此事，那么我会找一个合适的时机，单独的找小王谈心。先从一些轻松的话题谈起，然后逐渐将话题转移到此次推优评选中来，向小王说清楚事情的来龙去脉，并诚恳的向小王道歉，以解开小王心中的疙瘩。然后，我会就推优评选的态度向小王进行说明。并且坦诚的说出我对推优评选的一些看法，使小王真正的认识到自己的错误。我相信，小王能够被领导和同事们举荐参加此次评选，说明他是一个明事理的好同志。待我向他敞开心扉以后，一定可以化解他心中的心结。

　　其次，如果此次的确不是我向领导反映的，我也会在一个恰当的时机向小王予以澄清，避免由于误会加深，影响到我与他之间的团结，破坏单位内部和谐的氛围。同时，我也会找一个与我们关系都比较好的同事，向他说明情况，恳请他代我给小王做一下思想工作，使其能够真正的认识到自己的错误，并且避免对我产生不必要的误会。

　　针对其他领导和同事因为小王散布对我不利的言论，而对我产生的一些看法。我相信，只要小王能够认识到事情的真相，并且认识到自己的错误，就一定会主动的帮助我进行澄清。并且，我也相信自己的对同事的态度以及对工作的热忱大家都是有目共睹的，相信流言蜚语的人毕竟只是少数。随着他们对我认识的加深，这种流言一定会不攻自破。

　　最后，通过这件事情也使我懂得了平时一定要善于处理与领导和同事之间的关系。要信赖领导，多主动找领导汇报工作和汇报思想。及时完成领导安排给我的各项任务。同时，要与同事和睦相处，在工作上与同事配合好，多听取同事的意见，不在背后议论同事。路遥知马力，我相信，我的表现一定会得到领导和同事们的认可。